我們還是見面吧

pablo (43)

這幾個星期跑了幾個國家,見了不少客戶,幾乎都是對產品有所不滿或有所要求的,每次都要硬著頭皮熬過那些會。

有個前輩說過:「我從沒讓那些見過面的客戶流失掉。」他認為客戶願意見你是因為他對你的將來有所期待,就算你現在的水準還不夠。

由於客戶大多在美國或歐洲,身處香港要見他們也不容易。曾試過比較簡單的方法--用電郵詢問過他們有沒有遇到甚麼困難,但很少會很詳細地回答--寫電郵太麻煩了,尤其是滿肚子怨氣的時候,誰還有心情通過長長的文章來細訴?

通電話或Skype成了折衷的辦法。的確比起電郵的效果好上不少,至少客戶都會盡量描述一下遇到的困難,可是這種關係還是微薄得很,而且不可能叫客戶每次都把所有負責過的團隊成員叫過來開會--所獲得的信息還是會有所遺漏,而且時差也是一個很麻煩的問題。

直接跑上去客戶的辦公室有最好的效果。對面談話的時候,比較容易從他們的表情或肢體動作了解到所說的那個問題到底有多重要--有些甚至麻煩到令他們的臉皺成一團;看著他們直接使用產品的過程能發現一些他們嘴上沒說但手上會碰到的問題;更重要的是他們很容易就把相關的同事也一併拉進會議室聊上幾句--因為用的人和開會的人幾乎都是不一樣的,只有真正在使用產品的人能完善地表達他們所遇到的困難。

不論多麻煩、多花時間也好,就算不能見面,至少也要和客戶通個電話、開個Skype會議。聽完抱怨和要求,而最重要的是要把他們的要求切切實實地做下去,把那個承諾的將來實現出來。

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