我們還是見面吧

pablo (43)

這幾個星期跑了幾個國家,見了不少客戶,幾乎都是對產品有所不滿或有所要求的,每次都要硬著頭皮熬過那些會。

有個前輩說過:「我從沒讓那些見過面的客戶流失掉。」他認為客戶願意見你是因為他對你的將來有所期待,就算你現在的水準還不夠。

由於客戶大多在美國或歐洲,身處香港要見他們也不容易。曾試過比較簡單的方法--用電郵詢問過他們有沒有遇到甚麼困難,但很少會很詳細地回答--寫電郵太麻煩了,尤其是滿肚子怨氣的時候,誰還有心情通過長長的文章來細訴?

通電話或Skype成了折衷的辦法。的確比起電郵的效果好上不少,至少客戶都會盡量描述一下遇到的困難,可是這種關係還是微薄得很,而且不可能叫客戶每次都把所有負責過的團隊成員叫過來開會--所獲得的信息還是會有所遺漏,而且時差也是一個很麻煩的問題。

直接跑上去客戶的辦公室有最好的效果。對面談話的時候,比較容易從他們的表情或肢體動作了解到所說的那個問題到底有多重要--有些甚至麻煩到令他們的臉皺成一團;看著他們直接使用產品的過程能發現一些他們嘴上沒說但手上會碰到的問題;更重要的是他們很容易就把相關的同事也一併拉進會議室聊上幾句--因為用的人和開會的人幾乎都是不一樣的,只有真正在使用產品的人能完善地表達他們所遇到的困難。

不論多麻煩、多花時間也好,就算不能見面,至少也要和客戶通個電話、開個Skype會議。聽完抱怨和要求,而最重要的是要把他們的要求切切實實地做下去,把那個承諾的將來實現出來。

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埋頭苦幹

pablo (38)

剛讀到一篇Garry Tan(其中一個Y Combinator合伙人)的訪問,他說YC不鼓勵成員去太多社交活動,因為一家新公司要關心的應該是把產品做出來、還有賣出去。難怪遇到的YC Founders都很冷漠,Email來往也只一句起兩句止,可是當碰上和產品有關的事他們的引擎就能馬上熱起來。所以我還是很喜歡他們,喜歡他們那種把時間都花在刀口上的執著。

的確,見太多人會造成Signal Overflow--太多Signal就變成了Noise。前段時間每個星期去五、六個活動和會議,幾乎見的每個人都有不一樣的困難,不一樣的要求,更麻煩的是每個人都好像願意付錢。但在資源有限的情況下,一下子做很多事情的結果大都是一事無成。幾個星期前不小心掉進不專注的陷阱--差點做遠了,還好有更強的Signal將我拉出來。

除了活動,互聯網上也有很多團隊分享各種經驗,有些團隊很執著產品,從不談市場營銷;有些團隊則很執著營銷,從來不談產品,這些極端的公司相對地更喜歡分享,所以相關的文章也特別多。很害怕一不小心就掉進他們的框架裏--那個也許只有他們的產品、市場才適合的框架。

不久前才和朋友抱怨過:「在Startup工作常有很茫然的感覺,找不到框架,連兩星期後要幹甚麼都不知道。」他說:「這不正是Startup的魅力嗎?」

他簡單一句話讓我記起初衷--不要跟隨別人腳步,把其他人的經驗消化後,走出最適合自己的步伐。

做完一段時間的Startup,只有一句話還沒被推翻:「Make something people want.」

無論見多少人、讀多少文章,最後還是要把適合市場的產品做出來才是功德圓滿。

世界一定會向著創新前進

pablo (65)

讀過幾本Kevin Kelly的書後很是著迷,他總站在宏觀甚至有點冷血的角度看世界,但從那卻總能看到很精彩的畫面。

Kevin Kelly是很純粹的技術支持者,他說新技術只是提供了人們選擇的可能性,任何技術都是中性的,只有用法才會分好與壞,沒有絕對的負面。他相信人性本善,一個技術長期下來會向好的那邊靠近,世界也因而進步。他舉了一個很簡單的例子,如果原始人因為石錘可能會造成人命傷亡而全面禁用,那今天我們也還和猩猩沒有兩樣。另一個更貼身的例子就是現代汽車所帶來的方便和車禍引致的傷亡,但能減少傷亡同時不損方便的Google無人車也已經不遠了

有了新技術,才會有新的選擇--讓世界走向更好的那個方向。

開發了幾年產品,深深感到這概念的重要性。增加新功能會為整個系統帶來不穩定,修改已有功能也有造成新問題的可能性。所以產品開發的主要問題很容易流於「要不要做這個功能?」;「要不要改這個地方?」沒人願意面對系統的bug和投訴,很容易會讓本能牽著走,邁向故步自封的陷阱--沒改變就沒bug,多自然。然而產品就只能一直停留在老樣子,一直在向前走的競爭者總有一天會把差距拉開。

商業模式也一樣,最近有幾家公司都以新模式在各地引起很大爭議。Airbnb出租的房子在舊金山以至世界上大部份城市裏仍然是「違法」的,倫敦的計程車司機也剛抗議完Uber的「違規」。

可作為一個用戶,比起住酒店的無聊和刻板,和Airbnb房主交流讓我更能多了解當地文化。在倫敦遇過一個混身大麻味道的計程車司機,看到目的地的地址後說不知道在哪裏,不讓我們上車。然而遇到的Uber司機卻都很有禮貌,Lyft的司機更是十分健談。我徹底地感受到新選擇帶來的額外價值。

有魄力的創新者不會因為一些老頑固而停下腳步,世界終究會被他們推向更好的方向。

人不要臉,天下無敵

pablo (55)

速度和品質一直是這幾年做產品最掙扎的,幾年後還是無法得到一個很好的結論,拿捏平衡點非常不容易。

做得太快而忽略了細節或某些功能,用戶用得不高興,自然會投訴、或者索性離開。慢慢地把每個功能都做得很細緻卻更可怕,因為從不會有人說你做得太慢了。

要得到市場反饋一定要快,因為世界變得非常快,如果資源少轉身還不夠快的話,就枉論和大公司競爭了。所以產品初期還是錯在太快比較好,至少有人會讓你知道錯了,也能得到更多實驗的時間。

不過大部份負責做的都傾向做得完美,一直小修小補遲遲無法推出。我猜其中一個原因是逃避推出後可能出現的壓力。產品/功能一旦有人用,就會有人投訴、需要救火,心情自然不好過,所以心底就想產品/功能盡量晚推出(或索性別推出),沒有壓力、不會丟臉,可以繼續自我陶醉在不斷改善的假象裏。

包括我自己,團隊裏負責處理用戶投訴的同事都一度精神衰弱過。半夜睡不著會查看有沒有新投訴,手機看到有新Email的時候胸口會緊綳一下(我曾經因此關掉手機Email通知一個星期)。但熬過這個心理關口後,了解到用戶投訴其實是常態,也沒甚麼大不了,至少天還沒有塌下來,幾乎所有事都以平常心面對了。

願意投訴的用戶其實是最好的朋友,他們犧牲了自己的福利來提供有用的資訊。我們的產品有一個用戶用了幾年,一直以來大小問題不斷,幾乎每個新功能/改善舊功能他們都會踩到不一樣的Bug。但竟然一直留著、一直提供意見。上個月到舊金山的時候硬著頭皮跑上他們公司拿取更多意見,和他們談的時候我真恨不得找個洞鑽進去,但他們還是依然Nice。

衷心感謝公司C和他們的P一直以來的支持,厚臉皮如我也實在充滿愧疚感。

除了用戶投訴,想辦法測量使用程度也是必要的。有些功能良久沒人用也沒人投訴,也許沒有切中市場需求,也許還沒到時候,但可以肯定的是不值得花時間去修飾。Startup最缺乏的就是時間,要學會放手。

更殘忍的一課則是放棄用戶,有些用戶要求的功能比較Edge(鮮有其他用戶需要),權衡過利害後,甚至連用戶也要放手。為了生存,Startup需要厚起臉皮不擇手段,才能把有限的資源使用在最精確的需求上。

「樹不要皮,必死無疑;人不要臉,天下無敵」(請用國語朗讀)

人總是害怕壓力、討厭丟臉的。趁用戶才幾個的時候多試幾下,丟個臉沒甚麼大不了,硬著頭皮、厚著臉皮撐過去,以速度盡量獲得最多的市場資訊。等用戶開始增加,丟的不只是臉,還有一堆用戶(錢)的時候,產品自然會向品質那邊靠攏。

Startup就是一窩老鼠

pablo (75)

數千萬年前有顆隕石墜落地球後引致氣候急劇變化,龐大的恐龍群因為無法適應而滅亡,反而細小的哺乳類動物如老鼠因為找到方法適應而活了下來。

三十多年前互聯網的出現也對地球投下了另一顆隕石,幾乎所有行業都受到巨大衝擊。資訊流通加快,交流跨越地域界限,近年普及的行動網絡更把此趨勢推向另一個高峰,所有行業都面臨著極快極大的轉變。

相隔短短兩年再次造訪舊金山,感受更為明顯。滿街的Lyft、Uber,隨處可見的Square,都是兩年前的時候還沒有很普及的。現在卻彷彿看到Taxi、傳統POS搖搖欲墜的身影。

近幾年十分火熱的「Disrupt」一詞說的正是趁大環境劇變之際,恐龍們無法快速適應的時候,從不注意的角度出發把他們淘汰掉。近年比較紅的(小?)老鼠有賣得160億美金的Whatsapp、估值超過上市酒店集團的Airbnb。

大公司因為有著一套體制流程,而且人數甚多,溝通、執行上有必然速度限制,因而適應變化的能力也比較慢。Startup則甚麼都沒有:沒規則、沒包袱、也沒甚麼人,反而有機會在幾乎沒有制肘的狀態下快速佔領大公司還沒發現/還沒調整好的市場。

當我們的小團隊發現重要的用戶反饋時,大都是團隊成員間短短談幾句後,幾乎是直接挽起袖子把鍵盤敲下去的。快則一天,慢則一星期就把新功能/修改推出,直接告知用戶。有不少用戶說是因為我們的反應「快」而留下來的。

這兩年間整個產品幾乎是從頭改到腳,連面向的市場也變得不一樣,接下來的幾年裏一定會根據市場所需作出更多更廣的改變。很慶幸在一個非常有效率的團隊裏工作,能快速地把市場反饋轉化成產品功能。更希望能維持急速且正確的步伐,直接把恐龍拉下來。

Facebook也有教:「Move fast and break things.」我會不負責任地翻譯成:「天下武功,唯快不破。」