客戶是最重要的事情,之一

如果成員能在團隊裏找到自己所鍾意做的事、走向自己的目標,他們沒必要離開。相反如果成員的發展受到限制卻只能以「忠誠」留之,幾乎對雙方沒有好處。

有朋友介紹了一本書:《The Alliance》,作者又是PayPal的Co-founder。這次是矽谷的人脈王Reid Hoffman,他離開PayPal後參與創建了LinkedIn--另一家崛起得非常快的公司。

書還沒看完,但已有不少和最近的感受不謀而合的觀點。

團隊的Customer Support Team(客戶服務)不久前更名為Customer Success Team(客戶成功)。因為不只要解決客戶遇到的問題--更要幫助客戶獲得成功。除了被動地解決客戶的困難外,還要主動地找到客戶所錯漏的重要事,加以提醒,讓他們的問題比想像的解決得更圓滿。

除了客戶,R作為一個很注重「人之間的關係」的人,他提出了更多關於團隊成長的建議。他認為團隊成員終究會離開公司,與其好像亞洲大部份公司(尤其是以前的日本)一般無條件地苛求「忠誠」,更好的方法是提供讓團隊成員追尋目標的環境,讓他們能在團隊裏達到目標。

如果成員能在團隊裏找到自己所鍾意做的事、走向自己的目標,他們沒必要離開。相反如果成員的發展受到限制卻只能以「忠誠」留之,幾乎對雙方沒有好處。找出團隊成員與客戶之間相通的路徑成了很重要的一環--偏偏常被忽略掉。

所有人在產品上的目的地都不一樣:客戶需要把產品成功推向國際市場,團隊成員各自有其人生目標要達成,合作伙伴也要在產品上找到更多客戶。

雖然目的地不一樣但過程環環相扣,大部份成功的產品都能把這三群人帶向終點。在Customer Success之外,Partner Success和Team Member Success也應該是一個公司健康的指標。

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